Pelatihan Dispar Kukar Fokus Penanganan Keluhan Wisatawan

ADVERTORIAL — Pada hari kedua pelatihan pelayanan pelanggan yang diselenggarakan oleh Dinas Pariwisata Kutai Kartanegara (Dispar Kukar), fokus utama diberikan pada kemampuan petugas wisata dalam menghadapi keluhan secara profesional dan tepat sasaran. Kegiatan ini menegaskan bahwa keterampilan menangani komplain menjadi aspek krusial dalam upaya meningkatkan mutu layanan pariwisata di daerah.

Materi pelatihan yang diajarkan meliputi Handling Customer Complaint Rightly dan tata cara penanganan keluhan yang efektif. Sesi tersebut dipandu oleh dua asesor dari Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Jana Dharma Indonesia, yakni Prasilia dan Yetna, yang berbagi ilmu dan pengalaman mengenai teknik merespons keluhan pelanggan dengan baik.

Ridha Patrianta, Kepala Bidang Pengembangan Destinasi Wisata Dispar Kukar, menegaskan bahwa keluhan adalah hal yang tidak bisa dihindari dalam dunia pariwisata. Menurutnya, setiap pengelola dan staf destinasi wisata wajib memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk merespons keluhan tersebut dengan sikap empati dan solusi.

“Sering kali bukan keluhannya yang menjadi masalah, tapi bagaimana kita menanggapinya. Wisatawan bisa memaafkan kekurangan jika kita merespons dengan empati dan solusi,” ujar Ridha saat ditemui di Tenggarong, Jumat (11/07/2025).

Dalam sesi awal, Prasilia mengajak peserta untuk memahami akar penyebab timbulnya keluhan dari wisatawan. Ia mengungkapkan bahwa perbedaan antara ekspektasi dan realita layanan adalah sumber utama keluhan. Oleh karena itu, petugas dituntut untuk mampu menganalisis situasi dengan objektif dan cepat guna menentukan langkah penyelesaian yang tepat.

“Analisis keluhan harus dilakukan secara objektif. Kita perlu tahu apakah itu kelalaian, miskomunikasi, atau memang keterbatasan fasilitas. Dari sini kita bisa menentukan cara penyelesaian yang paling bijak,” jelas Prasilia. Ia juga mengingatkan pentingnya bersikap tenang, mendengarkan dengan empati, dan tidak defensif agar kepercayaan wisatawan yang kecewa tetap terjaga.

Sesi berikutnya oleh Yetna menguraikan prosedur penanganan keluhan melalui berbagai media komunikasi, seperti telepon, surat elektronik, dan secara langsung. Masing-masing media memiliki cara penanganan yang berbeda namun harus tetap mengedepankan kesigapan dan profesionalisme.

Menurut Yetna, untuk keluhan lewat telepon, kecepatan respon dan intonasi ramah sangat dibutuhkan. Petugas harus mencatat setiap poin keluhan dengan akurat dan memberikan janji tindak lanjut yang konkret. Sementara itu, penanganan keluhan melalui surat atau email menuntut balasan yang sopan, solutif, dan menunjukkan keseriusan, bukan sekadar formalitas. Sedangkan dalam keluhan tatap muka, peserta diberikan simulasi untuk menghadapi pelanggan yang marah atau kecewa dengan penguasaan diri, kontak mata, serta bahasa tubuh yang terbuka.

“Dalam semua jenis komplain, intinya adalah pelanggan ingin didengar dan dipahami. Kalau itu terpenuhi, separuh masalah sudah selesai,” tutup Yetna.

Ridha menambahkan, pelatihan hari kedua ini sangat relevan dengan dinamika yang dihadapi para pelaku wisata di lapangan. Ia berharap peserta dapat menyusun prosedur penanganan keluhan yang terstruktur di tempat masing-masing.

“Penanganan keluhan yang baik bisa mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang loyal. Itu aset besar dalam sektor pariwisata,” tegas Ridha.

Pelatihan akan berlanjut dengan sesi praktik dan ujian sertifikasi pada hari ketiga. Harapannya, seluruh peserta dapat mengimplementasikan pengetahuan dan keterampilan yang diperoleh sebagai langkah nyata meningkatkan kualitas layanan wisata di Kutai Kartanegara.[]

Penulis: Suryono | Penyunting: Aulia Setyaningrum